Bianca: “De klantreis voor onze kopers moet kloppen: van het allereerste begin tot die langverwachte sleuteloverdracht!”

Met een vleugje humor en een berg aan energie vervult Bianca Venema als medewerker koperscommunicatie een waardevolle rol voor zowel onze kopers als onze projectteams. Ondanks haar bescheidenheid heeft ze een niet te missen impact op de klantreis van onze kopers. Maar wat doet ze nu eigenlijk precies en hoe ziet haar dag eruit? Er bestaan nogal wat vooroordelen over. Maar dat haar werkzaamheden verder reiken dan het maken van een nieuwsbrief mag duidelijk zijn!

Toen Bianca vier jaar geleden begon bij Dura Vermeer Bouw Midden West, stond haar functie nog in de kinderschoenen. “Dat betekende dat ik, zeker in de beginperiode, echt moest zwemmen. Nog lang niet alles was gestandaardiseerd en dat betekende veel zelf uitvinden en tegelijkertijd de organisatie leren kennen. Natuurlijk was en is er hulp vanuit de teams waarin je werkt en was ik ook niet de enige medewerker koperscommunicatie, maar vooral in de eerste periode was het zoeken. Zowel voor mij als voor mijn collega's, de functie was nog te onbekend. ‘Wat doe je nou eigenlijk precies?’, was een vraag die ik veel kreeg. Het beeld dat bestond over de functie klopte niet met de werkelijkheid. We doen véél meer dan alleen het maken van een nieuwsbrief of aanwezig zijn op een kijkdag voor onze kopers.” Mede door haar inzet heeft de functie van medewerker koperscommunicatie nu een duidelijke plek binnen de projectteams.

De klantreis moet kloppen

Als medewerker koperscommunicatie start je op een project zodra de eerste woningen zijn verkocht en neem je pas afscheid zodra de oplevering plaatsvindt. “Dat is een bewuste keuze. Gedurende die periode bouw je echt een band op met de kopers. Dat is ook iets waar we veel aandacht aan schenken. De klantreis voor onze kopers moet kloppen: van het allereerste begin tot die langverwachte sleuteloverdracht.”

"We zijn betrokken vanaf de verkoop om bouwgerelateerde vragen te beantwoorden. Op dat moment is de koper nog bezig met het maken van bouwkundige keuzes en met het uitzoeken van het sanitair en hun keuken. Na afronding van het keuzetraject ben ik het aanspreekpunt en gezicht voor de koper. Tijdens de bouw betrekken we kopers zo goed mogelijk bij dit spannende proces. Daarvoor maken we onder andere gebruik van een online klantportaal waarin onze kopers de vorderingen op de bouw kunnen volgen, maar ook al hun (technische) vragen kunnen stellen. Daarnaast vinden ze hier al hun offertes, overeenkomsten en verkoopcontractstukken. Alles samen op één plek, om het zo duidelijk en overzichtelijk mogelijk te maken en te zorgen dat het onze kopers aan geen informatie ontbreekt.”

Geen koper is hetzelfde

Bianca heeft inmiddels aan verschillende deelplannen van gebiedsontwikkelingen gewerkt, waaronder De Krijgsman in Muiden en TudorPark in Hoofddorp. “Doordat ik betrokken ben bij meerdere deelplannen binnen één gebiedsontwikkeling krijg je een goed beeld van de wijk in aanbouw en haar (toekomstige) bewoners. Geen mens is hetzelfde en, hoewel het voor onze interne processen misschien makkelijker zou zijn, geldt dat ook voor onze kopers. Ik houd die spiegel dan ook vaak voor richting onze teams. Een nieuwe woning bouwen is voor ons immers onze dagelijkse bezigheid, maar voor onze kopers de allergrootste en emotionele aankoop die je je kunt bedenken. Het helpt om dat continu voor ogen te houden en jouw kopers zo goed mogelijk aan te voelen. Waar hebben ze behoefte aan? Je wilt die vraag voor zijn en eigenlijk al beantwoord hebben voordat ze de vraag aan je stellen.”

Informeren is niet het enige dat Bianca doet, er gaat veel regelwerk gepaard met haar functie maar ook samen met het team continu verbeteren is een belangrijk onderdeel. “Het begeleiden van het opleverproces, toch één van de spannendste momenten voor een koper, is een groot onderdeel van mijn functie. Intern betekent dat met de diverse disciplines afstemmen om tot een goede planning te komen, maar ook zodat je alle beschikbare opleverstukken kunt verzamelen. Dat doe ik samen met de uitvoerder, projectleider, bouwkundig engineer en ook de ontwikkelaar is hier vaak weer bij betrokken. Voor onze kopers betekent het dat ik ze zo goed mogelijk informeer over alles dat komen gaat, waar ze rekening mee moeten houden en wat ze zelf moeten regelen. Door kopers hier zo goed mogelijk in te begeleiden, zorgt het dat zij met vertrouwen de oplevering tegemoet gaan. De afgelopen jaren hebben we extra aandacht besteed aan het verbeteren van dit proces en we zien duidelijk terug dat dat heeft geholpen! Door de tijd te nemen voor de kopers en ze oprechte persoonlijke aandacht te geven, niet alleen door mij tijdens het bouwproces maar juist ook door het gehele projectteam tijdens de momenten dat we ze uitnodigen op de bouw, resulteert dat in minder opleverpunten en uiteindelijk tevreden en blije kopers. De oplevering wordt zo echt een feestje!”

Mensenkennis

Haar functie kent ook uitdagingen, veel daarvan zijn terug te voeren op de verschillende soorten kopers waar zij mee te maken krijgt. “Goed aan kunnen voelen hoe je met verschillende personen om moet gaan is wat mij betreft dan ook een vereiste om deze functie goed uit te voeren. Wij ontwikkelen en bouwen woningen voor diverse doelgroepen en in verschillende regio's. Dat betekent ook dat je een grote verscheidenheid aan mensen tegenkomt. Mensenkennis is zeker geen overbodige luxe wat dat betreft.”

Of alles dan altijd goed gaat? “Natuurlijk niet. Maar hoe lastig situaties soms ook zijn... Alles gaat gepaard met een duidelijke uitleg en persoonlijke aandacht. Een goede samenwerking met het team is daarbij essentieel. Je bent de stem van de koper richting het team, maar andersom ook: je moet goed kunnen uitleggen waarom sommige (bouwtechnische) keuzes zijn gemaakt. Soms zorgt dat voor wrijving, je probeert beide belangen zo goed mogelijk te behartigen. Als het dan lukt, voel ik echt een ‘Yes!’ momentje.”

Dat triomfgevoel ervaart ze ook wanneer ze ziet dat haar inzet heeft bijgedragen aan een soepele en succesvolle oplevering, en dat de kopers met vertrouwen hun nieuwe woning in ontvangst nemen. “Een blije koper: uiteindelijk is dat waar we het allemaal voor doen!”